GERENCIA DEL SERVICIO

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Objetivos:

Planning facilita la construcción de un modelo integral de servicio, como elemento estratégico de diferenciación, tal que permita suministrar un flujo continuo de servicios y momentos de verdad con alta significación, para crear la percepción de un valor superior en la mente de los clientes.

Etapas y análisis:

I. DIAGNÓSTICO: ESTADO ACTUAL DEL VALOR Y DEL SERVICIO

¿Cuáles son los servicios?
¿Cuáles son los momentos de verdad?
¿Cuál es la cultura actual de servicio?
¿Cómo se mide el servicio actualmente?
¿La estrategia y el servicio están conectados ?
Las percepciones de los clientes internos, externos, los aliados, los proveedores, los accionistas y los empleados sobre el servicio.
Los objetivos de la Gerencia del Servicio.

II. MODELACIÓN: ESTADO FUTURO DEL VALOR Y DEL SERVICIO

Construcción de la cadena de valor.
La diferenciación mediante el servicio.
La cultura del servicio.
Los clientes internos y externos.
La oferta de servicios.
Los estándares de servicio.
Los contratos internos de servicio.
Los contratos externos de servicio.
El área de servicio.
Los sistemas de evalución y medición del servicio y del valor.
El costo de los servicios y los momentos de verdad.

III. FORMULACIÓN: EL PROYECTO DE GERENCIA DEL SERVICIO

Objetivos.
Alcance.
Responsables.
Recursos.
Costo - beneficio.
Calendario.
Indicadores.

Resultados:

La consultoría sobre Gerencia Integral del Servicio desarrollará un modelo integral de servicio para el cliente interno y externo, a la medida de las necesidades de cada empresa, para construir una cadena continua de creación de valor y de atención cálida, amable y de contenido superior, con el fin de incrementar sus niveles de satisfacción y afianzar su permanencia y lealtad.