GERENCIA DEL SERVICIO

Objetivos

Planning facilita la construcción de un modelo integral de servicio, como elemento estratégico de diferenciación, tal que permita suministrar un flujo continuo de servicios y momentos de verdad con alta significación, para crear la percepción de un valor superior en la mente de los clientes.

Etapas y análisis

DIAGNÓSTICO: ESTADO ACTUAL DEL VALOR Y DEL SERVICIO

  • ¿Cuáles son los servicios?

  • ¿Cuáles son los momentos de verdad?

  • ¿Cuál es la cultura actual de servicio?

  • ¿Cómo se mide el servicio actualmente?

  • ¿La estrategia y el servicio están conectados?

  • Las percepciones de los clientes internos, externos, los aliados, los proveedores, los accionistas y los empleados sobre el servicio.

  • Los objetivos de la Gerencia del Servicio.

MODELACIÓN: ESTADO FUTURO DEL VALOR Y DEL SERVICIO

  • Construcción de la cadena de valor

  • La diferenciación mediante el servicio

  • La cultura del servicio

  • Los clientes internos y externos

  • La oferta de servicios

  • Los estándares de servicio

  • Los contratos internos de servicio

  • Los contratos externos de servicio

  • El área de servicio

  • Los sistemas de evalución y medición del servicio y del valor

  • El costo de los servicios y los momentos de verdad

FORMULACIÓN: EL PROYECTO DE GERENCIA DEL SERVICIO

  • Objetivos

  • Alcance

  • Responsables

  • Recursos

  • Costo - beneficio

  • Calendario

  • Indicadores

Resultados

La consultoría desarrollará un modelo integral de servicio para el cliente interno y externo, a la medida de las necesidades de cada empresa, para construir una cadena continua de creación de valor y de atención cálida, amable y de contenido superior para los clientes, con el fin de incrementar sus niveles de satisfacción y afianzar su permanencia y lealtad.